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¿Qué tipo de clientes forman parte de tu cartera?

Se puede decir que cada cliente es único. Sin embargo, todos aquellos que tienen algunos años en el mercado saben que es posible armar una “tipología” según las conductas habituales de los clientes.

La definición “de manual” nos dice que los clientes se pueden catalogar según su frecuencia de compra (habitual, ocasional), volumen de transacciones (alto, intermedio, bajo), grado de satisfacción (complacido, satisfecho, insatisfecho),  o por otras categorías (si son activos, inactivos, actuales, potenciales y muchas otras formas de clasificación).

Lo más importante es tener en claro que cada tipo de cliente tendrá sus demandas específicas de precio, atención, calidad, y muchas otras variables.

Esta problemática plantea un gran reto a los startups que recién comienzan su interminable labor de generar clientes,  porque no sólo están en juego la satisfacción y la lealtad de los clientes, sino que también se pone en juego la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos (siempre escasos) con los que cuentan para atraerlos y retenerlos.

En relación a esto, me parece sumamente interesante la siguiente lista que identifica siete tipos de clientes, ordenados según el nivel de lealtad con la marca. Esta clasificación puede ser muy útil a la hora de sentarnos a pensar dónde estamos parados con relación a las empresas y particulares que adquieren nuestros productos y servicios:

1. Apóstoles. Son los incondicionales. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Son los famosos “embajadores de buena voluntad” o “embajadores de la marca” (a veces conocidos como “brand lovers”). Lo importante de los apóstoles es que suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos dentro de sus círculos de pertenencia (lo que, por supuesto, puede incluir las redes sociales)

2. Clientes Leales. Presentan las mismas características que los Apóstoles, pero con un menor nivel de intensidad. Están “enganchados” con nuestra marca o nuestra compañía, pero eso podría cambiar.

3. Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus bajos niveles de encanto y de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es paradójica, del tipo “no está bien, ni mal, sino todo lo contrario”.

6. Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos, en donde no perciben alternativas viables, en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativa, s o en entornos de empresas multinacionales con contratos globales que “obligan” a contratar a ciertas empresas.

7. Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo “commodity”, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

A su vez, los clientes mercenarios podrían clasificarse en 3 “subtipos”:

Switchers: tienen pocas marcas favoritas y van “saltando” entre éstas según estén o no en promoción.

Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos  (siempre según los acuerdos que vayan logrando).

Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin considerar otras variables.

¿Ya pensaste cuáles de tus clientes se encuadran en estas categorías?

¿Te sentaste a reflexionar sobre cómo conocer a fondo los hábitos, las necesidades y las expectativas de tus clientes pueden ayudarte a conseguir mejores resultados y a enfocarte más en tu negocio?

Son buenas preguntas ¿verdad?

 


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Articular el sector público y privado, la clave para un país innovador.
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