Cómo generar relaciones con las comunidades digitales

Con la llegada de las herramientas 2.0 hay un tema del que poco se ha conversado: Quién se hace cargo de mantener la “relación  ” entre las empresa,  marcas, productos  y los  habitantes de las redes sociales?

Hasta hoy  las marcas han estado preocupadas por entablar relaciones de largo plazo con sus clientes y prospectos. Es por eso que a partir de la década de los 90, la proliferación de programas de fidelización, incentivos, millas, etc, tuvieron un importante espacio en los planes de marketing de empresas tanto de consumo masivo como del business to busienss.

A partir de ahora,  además, debemos ocuparnos fuertemente en generar y mantener relaciones con los miembros de las redes sociales.

Las comunidades digitales, no quieren ser interrumpidas por las marcas, a menos que estás hablen el lenguaje que ellos quieren escuchar:, que en definitiva es aquel que les reporte un beneficio.

Es por eso que debemos seguir al menos el siguiente check list a fin de lograr algún beneficio, ahora para las marcas:

• Entender qué se desea lograr con el uso de estos canales,
• Identificar a quién se le va a hablar
• De qué forma.
• Cuáles son las marcas y/o productos que intervendrán.
• Cuántas y cuáles las herramientas que se utilizarán en la primera etapa.

Crear un blog o una página en Facebook , es bastante simple, si se siguen los pasos dispuestos por cada una de las herramientas, logrando de esta manera  ser propietarios de un ‘terreno en el universo 2.0’. Pero estas no son las únicas herramientas con las que contamos.

Quien se hará cargo de recabar y analizar la información que circula, definir que responder, en que medios y con qué vehículo?COMMUNITY MANAGER, es la respusta.

El communituy manager es la «persona encargada de construir, hacer crecer , gestionar  y dinamizar comunidades alrededor de una marca  y construir el puente  entre esa “la marca», y el usuario.

Porque es importante esta figura?  porque es quien en cierta forma, defiende las relaciones de la empresa con sus clientes  y prospectos en el ámbito digital

Funciones del Community Manager:

1.Escuchar: la través de herramientas disponibles para ello, podrá detectar que es lo que pasa en los  blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.

2. Analizar: toda la información relevada.

3. Definir:junto con la empresa una estrategia de contenidos y distribución adecuada al diagnostico que surgió del punto 2.

4.Responder: Rápida y apropiadamente.

5.Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, Investigación y desarrollo

6.Conectar:  ser un nexo entre los clientes y la empresa. Si el cliente está reclamando errores en sus sistemas de facturación o que el servicio al cliente es ineficiente, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos y actuar.

Finalmente  podemos decir que gracias a las comunidades digitales ahora tenemos información de primera mano sobre nuestras marcas, y productos. Podemos conocer nuestra reputación, saber sobre nuestros procesos, el éxito del lanzamiento de productos o de una nueva campaña.

Claro, muchas empresas ya tienen páginas en Facebook y cuentas de Twitter. Miles de empresas utilizan a Twitter para captar clientes. Pero ésto es sólo un comienzo. La verdadera transformación ocurrirá cuando las empresas  puedan alimentar las conversaciones que ocurren en la red social.

Las marcas que tengan la capacidad de ofrecer a sus clientes herramientas que faciliten las conversaciones y los animen a discutir acerca de los pros y los contras de sus productos serán los ganadores en este nuevo escenario!

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